火鍋巨頭“海底撈”一定能學(xué)會(huì)
火鍋巨頭“海底撈”一定能學(xué)會(huì)
2012-1-1 來(lái)源:中國(guó)吃網(wǎng)
(摘要) 海底撈有一種魔力,能將普通的人集合起來(lái)創(chuàng)造不普通的企業(yè)。他們絕大多數(shù)員工都是農(nóng)村來(lái)的沒(méi)有接受過(guò)多少教育的人,通過(guò)這些人用心的完成自己的工作--用心的為顧客提供服務(wù),創(chuàng)造出了與那些接受過(guò)高等教育的人員組成的一樣甚至更為優(yōu)秀的企業(yè)。
企業(yè)做好顧客個(gè)性化服務(wù)的基本條件,首先是尊重和信任員工,其次是員工將企業(yè)的事當(dāng)自己家的事情做。后者首先要求老板要有“員工心態(tài)”。
《“海底撈”為何學(xué)不會(huì)》重點(diǎn)闡述了海底撈成為中國(guó)餐飲業(yè)服務(wù)楷模的兩大成功經(jīng)驗(yàn):一是員工滿意創(chuàng)造顧客滿意,二是顧客滿意創(chuàng)造企業(yè)滿意。實(shí)際上,我們的重點(diǎn)并非重新表述這個(gè)大家都明白的道理,而是希望推動(dòng)企業(yè)研究讓員工和顧客滿意的方法和內(nèi)容。
員工是企業(yè)價(jià)值的創(chuàng)造者
眾所周知,對(duì)任何企業(yè)來(lái)講,顧客永遠(yuǎn)是上帝。然而,對(duì)于企業(yè)內(nèi)部來(lái)講,管理人員應(yīng)該視員工為“上帝”。也就是說(shuō),員工既是企業(yè)的寶貴財(cái)富,也是企業(yè)財(cái)富的直接創(chuàng)造者。
在企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理過(guò)程中,如何充分調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性,如何培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)理念和培訓(xùn)員工的銷(xiāo)售技巧及禮儀禮節(jié),是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中至關(guān)重要的工作。
那么,究竟應(yīng)該怎樣發(fā)揮員工的主動(dòng)性和充分發(fā)掘員工的創(chuàng)造潛能呢?
首先,我們不但要了解員工生存、安全、生理、心理的基本需求,更應(yīng)滿足員工極其渴望表現(xiàn)和發(fā)展的需求。表現(xiàn)的需求體現(xiàn)在任何員工在正常情況下都非常珍惜工作,都會(huì)努力工作,盡可能將工作做得出色。誰(shuí)都不甘愿落后,誰(shuí)都想將事做好,這是人的本能。只是因?yàn)楦鞣N客觀因素的存在和工作主動(dòng)性、工作能力、工作水平、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的差異,而造成工作過(guò)程一樣、但結(jié)果不一樣的現(xiàn)狀。所以,我們管理人員應(yīng)該在員工的發(fā)展需求方面有充分的認(rèn)識(shí)和十分重視。
發(fā)展的需求具體體現(xiàn)在:對(duì)企業(yè)內(nèi)部和諧環(huán)境的需求;對(duì)學(xué)習(xí)、實(shí)踐、提高業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能的需求;對(duì)表現(xiàn)個(gè)人能力和作出業(yè)績(jī)的機(jī)會(huì)需求;對(duì)人才競(jìng)爭(zhēng)平等機(jī)制的需求;對(duì)被認(rèn)可、鼓勵(lì)、表彰和晉升的需求;對(duì)合理的經(jīng)濟(jì)待遇和享受良好福利的需求。
針對(duì)以上員工發(fā)展需求的六個(gè)方面,公司各級(jí)主管不但要了解,更應(yīng)盡最大可能去滿足。只有滿足了員工發(fā)展的需求,員工的主觀能動(dòng)性提高了,業(yè)務(wù)能力提高了,服務(wù)意識(shí)提高了,給企業(yè)帶來(lái)的效益才可能最大化。沒(méi)有員工做基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)理念和管理模式,都將會(huì)曇花一現(xiàn)或成為空中樓閣。
具體來(lái)講,在管理過(guò)程中首先應(yīng)該著重圍繞員工發(fā)展的需求做好文章。
和諧的企業(yè)環(huán)境是員工能長(zhǎng)期安心穩(wěn)定工作和積極主動(dòng)工作的前提,這就要求我們多開(kāi)展交心談心活動(dòng),多開(kāi)展工作之余的高尚娛樂(lè)聯(lián)誼活動(dòng)。在管理過(guò)程中,盡可能多運(yùn)用正激勵(lì)的方式鼓勵(lì)員工。批評(píng)和處理員工的過(guò)錯(cuò)行為時(shí)要講究工作方法,在尊重人的本能前提下,達(dá)到鞭策和吸取教訓(xùn)的作用,同時(shí)要讓被處理員工心服口服,并達(dá)到教育其他員工的目的。處理問(wèn)題時(shí),切忌打擊報(bào)復(fù)和我行我素,切忌處理同一類(lèi)問(wèn)題用不同的標(biāo)準(zhǔn),切忌親者輕、疏者重,切忌不以身作則。否則,長(zhǎng)此以往,將會(huì)被員工無(wú)情拋棄。
提高員工學(xué)習(xí)能力和工作技能是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。所以,我們要采取多種形式培訓(xùn),盡可能引導(dǎo)員工自覺(jué)學(xué)習(xí),營(yíng)造學(xué)習(xí)知識(shí)的氛圍。針對(duì)員工有表現(xiàn)自我能力和作出業(yè)績(jī)的需求,這就要求我們必須建立一套完善的考核體系,包括工作標(biāo)準(zhǔn)、流程、業(yè)績(jī)成果等。只有打破了吃大鍋飯的現(xiàn)狀,建立員工相互競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制,在工作流程的考核基礎(chǔ)上,重點(diǎn)考核業(yè)績(jī)結(jié)果,才是鼓勵(lì)員工做出貢獻(xiàn)的最佳途徑。建議企業(yè)根據(jù)“50%過(guò)程、50%結(jié)果”的原則,全面制定和執(zhí)行公司的考核體系,充分讓員工認(rèn)識(shí)到“干多干少不一樣,干好干壞不一樣,貢獻(xiàn)多少不一樣,貢獻(xiàn)多了不白干”的道理。
通過(guò)公司全面績(jī)效管理,管理人員應(yīng)及時(shí)實(shí)行公開(kāi)表彰鼓勵(lì),特別優(yōu)秀者應(yīng)及時(shí)提拔和晉升,實(shí)行公開(kāi)競(jìng)聘柜組長(zhǎng)、店助、店長(zhǎng)及其他管理人員的人才競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。公司鼓勵(lì)多勞多得,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,員工平均工資實(shí)行“上不封頂、下要保底”的原則,確保員工經(jīng)濟(jì)待遇和福利權(quán)益不受損害。
只有當(dāng)全體員工樹(shù)立了一切工作以公司效益為中心的觀念,只有當(dāng)全體管理人員樹(shù)立了員工第一的觀念,全方位滿足員工發(fā)展的需求,讓全體員工的心往一處想,勁往一處使,形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力,才能推動(dòng)企業(yè)快速發(fā)展壯大。